You are using an outdated browser. Please upgrade your browser to improve your experience and security.

Vil du vite hva jeg driver med som business designer, mamma?

Illustrasjon: Astri Eiterstraum og Benedicte Blix

Mamma, jeg gjør mer enn å lage apper!

Av: Rosa von Krogh, Head of Innovation & Opportunities

Vi sitter rundt søndagsmiddagen. Med god avstand. Mamma, som er forsker, nikker entusiastisk da jeg legger ut om prosjektet jeg holder på med. Det som skal sørge for at folk får pensjonstida de drømmer om, samtidig som det sikrer inntjening for banken som eier tjenesten. Og mamma nikker, smiler og sier «så spennende». Og jeg tenker at endelig, endelig har jeg klart å forklare hva jeg fyller dagene med som business designer. Helt til mamma sier forsiktig, «så du lager egentlig apper da?»

Troen på egen formidlingsevne faller i grus. Selv om det er sant at jeg også lager apper. Fordi jobben min består av så mye mer. Nettopp derfor skriver jeg denne artikkelen. Som et egoistisk forsøk på å bli forstått på neste familiemiddag. Eller kanskje før.
Illustrasjon av designer i familiemiddag

Kunder velger tjenesten med best opplevelse

Jeg starter med en historie om Sofie og Chris, et sprekt par på vei til jobb. Sofie skal i et møte, og er, som alltid, seint ute. Det hun trenger er en kopp kaffe som kan få henne gjennom morgenen. Mannen hennes jogger ved siden av henne og prøver å holde følge. Chris leder en start-up og elsker å tilbringe morgenen på kaffebarer, der han grubler over eksistensielle spørsmål og klekker ut forretningsideer han er overbevist om at vil endre verden. Chris og Sofie kan velge mellom to kafeer som ligger like langt fra huset deres, og som serverer like god kaffe til akkurat samme pris. Likevel velger de alltid Annes kafé. Uten unntak. Hvorfor er det sånn, spør du deg kanskje (håper jeg)?

La oss bare si at alt handler om Anne. Anne elsker nemlig kaffe. Nesten like høyt som hun elsker gjestene sine. Derfor har hun ansatt fantastiske baristaer som digger det de gjør og er rå på service. De kan stamgjestenes navn, de lager hjerter med melkeskum, de tenner stearinlys i kafeen og de velger musikk som passer gruppen som er i kafeen. Dette elsker gjestene. Det vet Anne fordi hun alltid snakker med gjestene, om hvordan de har det, om hva som funker og om hva som kan bli bedre.
Illustrasjon

Apper er en del av opplevelsen

I tillegg (du vil like denne mamma) har Anne laget en app. Gjennom den kan kundene bestille, betale, booke bord, chatte med andre gjester og med betjeningen, gi tilbakemeldinger og få lojalitetsfordeler. Chris og Sofie bruker appen nesten hver dag. Sofie bruker den til å bestille og betale for kaffen sin på vei til jobb, så kaffen alltid er klar når hun kommer fram. I tillegg har den hyggelige baristaen skrevet navnet hennes på koppen, og møter henne med et stort smil. Dette gjør at Sofie alltid rekker møtene sine, og kommer på jobb med en god følelse. Chris bruker derimot appen til å reservere favorittbordet sitt ved vinduet, og til å komme i kontakt med andre gründere i området. Det er Annes evne til å skape en fantastisk totalopplevelse som gjør at gjester som Sofie og Chris kommer tilbake til hennes kafe igjen og igjen.
Illustrasjon av apper i bruk

Kunsten å balansere kundeopplevelse mot kost

Tjenestedesignerne blant leserne blir kanskje litt fornærmet nå, og tenker at «hun kjerringa her prøver å stjele disiplinen vår og kalle det business design (beklager, mamma. Du har lov til å hoppe over denne delen). Og de av dere som tenker det har rett. Fordi business- og tjenestedesign henger tett sammen. Begge begynner med å forstå brukeren og å lage fantastiske tjenester og produkter folk digger. Og når folk digger noe, er de ofte villige til å betale for det - igjen og igjen. Anne vet dette. Hun har gjort beregningene.

Det var jo derfor hun lagde appen med brukernære tjenester og fordeler, og derfor hun ansatte de serviceorienterte baristaene i utgangspunktet. Men Annes virksomhet er også vellykket fordi Anne tenker på kostnadene knyttet til å drive kafeen: De ansatte trenger lønn, hun må betale leverandører for mat og kaffe, betale husleie osv. Hun gir ansatte gode vilkår og insentiver til å bli der lenge, fordi hun vet hvor viktig det er med gode service, og fordi hun vet hvor mye det koster å ansette og lære opp nye folk. Hun bestiller aldri mer varer enn hun trenger, unngår matsvinn og har forhandlet frem gode leverandør- og leieavtaler. Kort sagt, så vet hun om kostnadsdriverne og jobber med å holde dem nede.
Illustrasjon av opplevelser

Magien skapes i skjæringspunktet mellom bruker og business

De av dere som har hengt med hele veien, tenker kanskje «hva er poenget med denne historien?» Og det kommer her: At Anne, som jeg, er en business designer: Hun lever og ånder for å gi den beste opplevelsen til kundene sine, samtidig som hun sikrer at sjappa går rundt økonomisk. Sånn at hun kan fortsette å gjøre det hun elsker. Og akkurat det bruker jeg dagene mine på, mamma. Please si at det gir mening!
Illustrasjon av glad designer i familiemiddag

Denne historien ble utviklet sammen med Astri Eiterstraum og Benedicte Blix

Flere interessante saker fra NoA Ignite

Er en grafisk designer en grafisk designer?

I det siste har jeg prøvd å finne en dekkende tittel for grafisk design i digital produktuvikling. Grafisk design assosieres først og fremst med printbasert design, og er derfor ikke dekkende. User Interface Design dekker heller ikke bredt nok, da det ikke omfatter merkevare og visuell identitet. Finnes det unison enighet om en dekkende tittel for det digitale motstykket til grafisk design?

7 tips til å lykkes med digital historiefortelling

Slik bryter du gjennom skrollemuren.

Skvulp - ukentlige nyheter fra bransjen

Skvulp uke 44

Google og Apples hemmelige søke-avtale, UX-miljøet i Norge, den vanskelige mute-knappen, tech og media i 2021, amazon.se har åpnet og ord som ble født samme år som deg. Her er ukens beste saker!

Skvulp uke 42

Favoritt-podcaster, 25 år med Gartners hype cycle, barneklokke med overvåkning, Design i Norge-undersøkelsen, intervju med Daniel Ek og 100 sekvenser som formet animasjon. Her er ukens beste saker!

Skvulp uke 41

EUs første Big Tech-lov kommer nå, 5 anti-trender, den ultimate guiden til UX-research, kunsten å si nei, state of AI 2020, Flash-spillene som formet gaming. Her er ukens beste saker!